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消费者对人工智能的担心与困惑
作者:中国商业智能网    来源:本站原创    点击数:    时间:2017/5/2
【摘要】消费者是如何认为人工智能(AI)的? 这是两个独立的研究中心最近发布的问题。事实证明,一家提供客户关系管理及业务流程管理软件的供应商的“消费者对AI真正的思考:全球的调查,”和销量加速平台供应商的“2017人工智能现状:公共观念下的颠覆性技术,”两份报告中都提出了相似的问题。

简而言之:一些消费者认为AI很好,但有许多人很紧张,甚至恐惧。总的来说,他们不承认他们已经如何在使用它。但企业可以通过应用一些关键的策略帮助接受AI支持的系统。

根据一份调查了六个国家的6000名消费者,发现只有略多于三分之一的人喜欢企业通过AI与他们接触——即使它带来更好的客户体验。

压倒性的72%的人表示一定程度的恐惧。事实上,四分之一的人担心人工智能生物会接管地球。

同时,同样的比例——72%的人——也表示,他们理解人工智能,但实际上只有41%的人知道亚马逊的Alexa和Google Home的智能助手在利用人工智能。

一项研究,问了美国近2000人,发现42%的消费者不相信人工智能,虽然近55%表示,他们已经在工作之外使用了它。

我们发现客户的头脑里有很多关于人工智能的恐惧和混乱,抑制了他们接受更多的人工智能设备和服务。

他指出,很多恐惧来自于理解混乱。

大部分人认为他们知道AI,但数据显示他们无法识别像学习和解决问题这些一些基本能力。从这个意义上讲,消费者关于人工智能的困惑也同样出现在营销人员对科技的态度中。

报告显示,只有34%的受访者认为他们在日常生活中接触过人工智能,但实际上有84%的人——通过智能助手,聊天机器人,电子邮件垃圾邮件过滤器,预测搜索词,Facebook推荐新闻,网上购物的建议,倒像搜索、像Netflix的电影推荐的预测产品建议和其他接触。

消费者较为不知道他们每天的生活中有多少地方在使用AI,可能是因为公司没有重视对它的提及。在工作中,人工智能技术大多是隐蔽的,但人们想看到它。

受访者对AI较为常见的反应是,用它可以更舒适。对于觉得自己已经熟悉AI的人中,有55%的人在业务使用上感到舒适。而那些没有经验的人群中,只有25%。

即使有这样的恐惧,研究发现,68%的人说他们对人工智能会持更开放的态度,如果它在日常生活中帮助他们。

为了帮助消费者更多地认识人工智能,提高舒适度,报告建议企业:

确保AI支持下的活动要给客户真正“异常”的体验,让他们生活得更好,而不是更复杂。炒作和宣传的时间已经结束。现在必须证明它的价值。

确保部署的系统可以支持完整的消费者期望的客户体验。例如,AI支持的机器人反复说他们不理解你所写的是一种倒退。基于AI的相遇应该是“会话式的,有上下文的,”并能实时调整谈话。另外,人应该与AI支持的系统组成团队,提供了最好的体验,而且客户在需要的时候可以得到基于AI的支持

好的体验是由人工智能带来时,确保用微妙的方式让消费者知道。研究发现,88%的人想知道机器人什么时候是自动化的和在使用AI,例如,他们不是在和人类进行文本交流。永远不要让客户觉得他们的供应商在耍他们。

那么,为什么一个CRM / BPM软件提供者和销售加速平台想要研究消费者的AI态度并创建第一个报告呢?
一些公司在软件中使用人工智能,想要得到更多的洞察,了解消费者如何应对机器人服务,推荐引擎和虚拟助手等人工智能的实现,从而更好地了解企业如何利用人工智能为客户服务。

还有公司同样在其业务中利用人工智能,希望数据证据表明,人工智能技术在工作场所正在被极大地充分利用。这些公司还想了解不同时代、收入水平和地理位置的人的态度,并确定随着技术进入更广泛的使用,哪些经济领域是最成熟的颠覆。

中国商业智能网(BI )

责任编辑:朱莉   
 
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