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人工智能:科幻小说还是商业现实?
作者:中国商业智能网    来源:本站原创    点击数:    时间:2017/7/4
【摘要】企业或机构已经从人工智能(AI)中受益,我们可能会看到有更多的企业开始将这项技术应用到他们的产品中。

人工智能(AI)和机器人技术已经成为科技行业最热门的话题,有主要公司和初创企业趁机利用它们的光明前景。在人工智能浪潮的顶端,是会话计算或聊天机器人的出现,以及更复杂的虚拟助手,他们对智能手机或平板电脑的语音指令做出反应,比如亚马逊的Alexa或苹果的Siri。然而,许多在这一领域进行试验的公司尚未取得正确的成果——这提醒人们过度炒作技术的风险。

很多人没有意识到的是,人工智能已经存在了一段时间,尽管形式不同。要想了解它,重要的是定义这项技术。当然,Siri和Alexa都在这个范围之内,但作为自主学习的机器人,人工智能要比您想像的更广泛。简单地说,它指的是让计算机和机器能够像人类智能行为的过程。根据这个定义,人工智能已经广泛使用超过35年,在众多技术中明显的存在,包括先进的业务规则引擎,数据驱动的自适应算法和机器学习分析。

每天都在我们身边

媒体所描绘的科幻小说的本质常常掩盖了企业或机构从人工智能中得到的真实实用价值。尽管人工智能已经有了巨大的价值,它仍然经常被误解和低估。

今天,人工智能是一些基本过程的核心,极大地影响着利润的得与失。苏格兰皇家银行(RBS)一直在使用Pega的人工智能,以预测分析、机器学习和决策管理的形式,找出与客户实时的任何互动点上的“下一个最佳谈话”。

而且不只是银行。许多企业使用技术的方式,可能会被你认为不是人工智能。通过部署人工智能软件,包括用例管理、行业服务情况和下一个最好的行动能力,客户服务已经转型。企业能够认识到客户是通过另一个通道回来,继续对话中,给出与员工和客户相关的建议。客户会非常感谢这样,在他们从电话,到网络再回到店里整理电话合同之间来回时。这意味着更少的抱怨,更短的电话,更少的客户流失,增加的储蓄,人工智能帮助组织在与客户沟通时做出更好、更明智的决定。

虽然可能没有科幻类的人类机器人那么令人兴奋,但这些都是当今人工智能和软件机器人的真实例子。我们已经到了这一步。下一步是考虑如何让人工智能与业务一起成长,而不是成为缺乏集成和可伸缩性的花样技术。最终,我们应该关注的不是技术本身,而是该技术所提供的商业价值。

提升客户体验

根据对银行客户对客户服务态度的研究,68%的银行认为他们非常了解客户,但只有不到一半的银行客户有同样的感觉。这凸显了银行与其客户之间认知的重大脱节。人工智能和机器学习能够解决这一问题。

要理解这种脱节,我们应该记住,组织传统上是由“内向外”构建的,客户和面向客户的员工在技术的“接收端”上。这意味着客户服务代理在多达30个不同的屏幕之间切换,同时告诉客户“这个系统在今天早上有点慢”。表现最好的代理已经克服了本应该支持他们的由内向外的技术。

实施洞察力的必要性从未如此之大。一个“永远在线”的中央脑功能可以跨越所有不同的业务、渠道、系统和数据,确保客户得到最好的对待,无论他们如何与组织互动。这个“客户决策中心”位于客户和面向客户的员工之间,决定下一步的最佳行动。这个系统合并了数据,生成了预测性分析和机器学习的洞察力,并且由业务专家轻松地注入治理和判断力。

这种需要连接客户体验的需求也正在由人工智能机器人解决,它可以为客户和员工提供任何会话界面的智能数字助手,使用语音和文本的自然语言。短信、文本和社交媒体可以转化为智能助手,预测需求,提供有用的建议,完成复杂的任务,并提供特殊的体验。

未开发的潜力

深度学习是很好的例子:一个诱人的机会,但对于银行或保险公司来说,却不是游戏规则的改变者。这些商业组织需要人工智能来完成收入增长和降低成本的艰苦工作。挑战在于如何转变与客户的互动——通过增加价值来提高客户忠诚度,同时增加他们购买的产品和服务的数量。这就是决策管理提供巨大潜力的地方。结合多种人工智能技术——预测分析、机器学习和传统业务规则——决策管理帮助公司做出由数据分析驱动的决策,这是计算机所独特提供的。

人工智能的好处远远超出改善客户服务。它也可以帮助企业应对消费者需求不断变化的环境,智能管理资源。例如,当一个意想不到的寒流突然在某个特定的区域造成对防滑链的需求,一个人工智能的流程可以确保采取正确的行动,让资源优先转移到需要的地方。

人工智能、深度学习以及以后的任何事情都只是简单的工具,我们需要研究如何最好地利用这些工具来改善我们的生活。对于企业软件来说,机器学习总是要由人类的判断力来控制。无论是出于道德还是监管,管理和判断的需要都将使人类处于一个控制的位置,本质上是“引导”人工智能来满足我们的商业需求。许多组织已经从人工智能获得可测量的收益。人工智能应该被看作是用来引导和优化交付所设业务目标的工具,它不需要通过图灵测试来增加业务价值。

中国商业智能网(BI )

责任编辑:朱莉   
 
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