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预测分析可以改善客户关系管理(CRM)
作者:商业智能网    来源:本站原创    点击数:    时间:2011/8/25
【摘要】当客户关系管理 (CRM) 的应用程序已经为业务搜集了大量的有用客户信息,因为有了预测分析能力整合进客户关系管理 (CRM)的新趋势,使企业有可能实现更深的洞察力。

通过在客户关系管理 (CRM) 的应用程序中注入新的预测分析工具,企业就能获得更多关于其客户的购买习惯和愿望的信息。Forrester公司的分析师James Kobielus表示, 那将为你的业务带来可观的额外利益。

当客户关系管理 (CRM) 的应用程序已经为业务搜集了大量的有用客户信息,因为有了预测分析能力整合进客户关系管理 (CRM)的新趋势,使企业有可能实现更深的洞察力。

Forrester研究公司的一位研究师James Kobielus表示,最大的吸引人的是,企业将能够利用现有的客户关系管理 (CRM) 数据大大提高与客户关键的一对一互动。他说,另一个主要好处是,当客户联络他们时,它能通过分析实时获得的客户数据,帮助公司产生额外的销售。

你可能已看到,当你在线购物的时候,供应商的网站根据你已经放置在您的购物车里的物品,显示出其他你可能会有兴趣购买的商品。

Kobielus说,这就像一个潜在的顾客浏览你公司的网站进行采购时,你的客户关系管理 (CRM) 上包含一个附加或内置的预测分析。“如果你此次以这种价格提供这种产品,顾客愿意购买吗?你基于他们的购买行为对顾客有针对性地提供商品。顾客对这种提供的接受程度将决定你是否能维系顾客、并使销售和利润最大化。”

Kobielus说,客户要求从他们的客户关系管理(CRM)系统得到更多的回报。供应商响应这一要求,进而预测分析与客户关系管理 (CRM) 的整合越来越多地出现在市场上。例如,一位顾客因为一个订单的问题或一种疑问联系某企业的呼叫中心,那么,一旦顾客的查询得以解决,呼叫中心的人员可能会基于他们的帐户信息和之前的采购准备好为该顾客提供一些特殊的购买机会。所有这一切都将在呼叫中心人员的屏幕上出现。

“我们正在客户关系管理(CRM)中看到一些这样的事情而且我们还将看到更多这样的事情,”Kobielus说。“首席信息官们(CIO)应该考虑这样的事情,因为市场总监们(CMO)正在考虑它。”

Kobielus说,影响是明显的 — 通过对已经采集的顾客数据更充分的利用,业务上可能会有更多的收入。

幸运的是,对于忙碌的IT领导人来说,这并非是全新的技术要学习和实施。相反,它实质上是现有的商业智能 (BI) 方案的一种衍生,利用分析为模式对企业数据进行挖掘、洗刷和分类,并利用肉眼不容易看见的数据。但在这里直接与客户关系管理 (CRM) 的紧密整合会在这方面驱动更大的价值。

Kobielus说,另一种衍生是客户关系管理 (CRM) 应用程序和预测分析工具与社交媒体平台(如Facebook 和Twitter)更紧密地连接,以帮助企业利用从客户处收集的信息。

这让企业能拓宽他们的客户关系管理 (CRM) 数据,以便能更有效地锁定他们的市场顾客源,他说。“这是日渐升温的一个话题,”Kobielus说。

同时,随着这些类型的预测分析功能的引入,企业将需要搞清楚在他们自己的基础设施中与正确的成分结合的方法。对此要进行研究,详细的查询并与来自市场营销、IT和其他部门的团队进行讨论,以及市场调研和更多。它并不是你想也不想就一头扎进去的事情。在你迈出第一步之前你应该知道自己的目标是什么,这样你才能从你对时间和资源的投资中收获适当的回报。

“你需要为此做好准备,并且保证你的客户关系管理 (CRM) 系统将能够处理这类事情,”Kobielus说。

据Kobielus称,有些供应商将在他们的产品中将预测分析作为一种嵌入式的功能,而另一些供应商将它作为一种现有产品的附件进行提供。“一些较旧的系统将需要更换,否则你会单独为另外的软件付授权费再将它与你的客户关系管理 (CRM) 整合以完成此类工作。”

它仍然处于早期阶段,因为客户关系管理 (CRM) 供应商正寻找新的方式将所有这些不同的工具糅合在一起,他说。要找到最好的混合工具和数据,还有很多工作要做。“所有这一切的作法正决定着当一家企业将产品提供的信息呈现在人们眼前时,人们在预测的情况下会如何地做出响应。”

责任编辑:朱莉   
 
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