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2012年客服中心的购物清单
作者:中国商业智能网    来源:本站原创    点击数:    时间:2012-3-1
【摘要】尽管面对经济形势的挑战,为顾客服务部门和客服中心的工作必须继续。这些企业需要规划投资以提高他们来年的表现。他们也别无选择。每年,客服中心的领导都要求“多快好省,”,而它的技术与应用程序,由业界最佳实践的支持,使他们能实现重要的企业目标。

尽管面对经济形势的挑战,为顾客服务部门和客服中心的工作必须继续。这些企业需要规划投资以提高他们来年的表现。他们也别无选择。每年,客服中心的领导都要求“多快好省,”,而它的技术与应用程序,由业界最佳实践的支持,使他们能实现重要的企业目标。

在过去几年中技术创新的步伐非常惊人。客服中心的经理有如此多新的和改进的方案可以选择,但很难列出重点。我们提醒经理要更专注于获得他们所需的功能,而少一些在交付的模式上 — 像基于本地的/授权的,基于云的/软件即服务(SaaS)的,托管的或管理的服务。绝大多数的客服中心现有几乎适合任何情况和倾向的一种交付机制的技术及应用程序,即使不是所有的供应商都提供每一种的类型。

以下是2012年最热的投资领域

1.社交媒体。你可以忽视它,但它不会走开。在五到八年内,DMG预计有超过一半的客户的交互是通过社交媒体传到公司的。同时有少数的企业仍然未能理清如何使用社交渠道向客户提供服务。现在是时候去尝试一下了。(如果你想要在这个话题咨询的更多,可以看看DMG新的全球基准关于使用社交媒体提供客户服务的研究。) 它有助于确定你的企业需要采取的行动和帮助公司使用社交媒体以提供优秀的客户体验的投资需求。然而要牢记,需要很多年,许多措施和投资来建造这样的渠道。

2.分析。在过去的几年里分析领域有了巨大的创新,是时候去看一看这些新的功能了。分析不再仅仅是“报表”,取而代之的是,这些高价值的解决方案可产生提升你的客服中心以及企业其它部门的绩效的洞察力。面临的挑战是,有很多不同种类的分析应用程序,而供应商们在他们中间并没有做什么很不同的事情。一些这样的高价值的分析解决方案是: 语音分析、文本分析、桌面分析、跨渠道分析、自助分析、预测分析和绩效管理。当然,此外还有传统的以分析为目的的应用程序,例如人力资源管理和质量保证,它们已应用多年,但在与新的分析能力的结合中提到了提高。企业应确定哪一些解决方案将会对他们的基础产品增加最大的价值,并开始投资。在这一点上,所有的这些性能是如此之新,他们可以用来获得战略优势。然而,DMG警告说,企业必须愿意和新的应用程序一起投资于专业服务上,如果他们想及时地实现效益。

3.后勤办公。隔离前台和后台操作团体的“围墙”开始倒塌。这并不意味着这些团体应该合并,他们也不应该被合并。而是时候让他们一起努力做得更好以实现企业的目标了。现有的劳动力优化组合致力于改进后台员工的绩效 (类似在过去的十年用于优化客服中心员工绩效的解决方案中的概念)。市场上现有多种多样的新工具可以让前台(客服中心)的人员在业务量少的时候帮助后勤办公。由于电话到达率的变化,这种情况即使在最佳的管理群体也是不可避免的。我们也看到统一通讯技术的出现,及呈现和实时指导工具的出现,使公司能识别并将后台或其他相关资源包括在内为客户服务并提供优秀的客户体验。

客户关系管理(CRM)的基础概念非常鲜活且永远都是。问题是供应商使用了这个词汇并将它变成了一个不可能建立并有效利用的应用程序。只一个客服中心,就会有40多个不同的应用程序,而且新的还在一直出现。这就很难让同一公司的不同部门同意使用相同的电话或电子邮件系统,更不用说在“服务”涉及他们部门的绩效(和奖金)成败关键解决方案中找到共识。

对企业的影响

公共和私营机构在2012年将会一样强烈地感觉到全球的经济危机。投资资金是有限的,降低营运成本的压力将更大。因为客服中心一直是人员密集的机构,他们将比他们原有的压力承受更大的压力来改善他们公司的费用支出。上述三个范畴 — 社交媒体,分析和后勤部门 ― 是帮助管理者实现更大的目标时正确的投资来要发挥重要作用的区域。

责任编辑:朱莉   
 
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